カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている、
顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、
手段・態様が社会通念上不相当であり、就業環境を害するものを
カスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為

厚生労働省発表

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

に準じます。

① 要求内容が妥当性を欠く例

• 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求内容が商品・サービスと無関係な場合

② 手段・態様が社会通念上不相当な例

（1）妥当性に関わらず不相当とされるもの

• 暴行・傷害などの身体的攻撃
• 脅迫・中傷・名誉毀損・暴言
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的・執拗な言動
• 不退去・居座り・監禁などの拘束行為
• 差別的・性的な言動
• 社員個人への攻撃・要求

（2）内容によって不相当となるもの

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 過度な謝罪要求

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、
合理的な解決に向けて対応いたしますが、
違法性が認められる場合には、対応やサービス提供をお断りする場合があります。

悪質と判断した場合には、警察等の外部機関と連携し、
厳正に対処いたします。

お客様へのお願い

当社は、今後もお客様との良好な関係構築に努めてまいります。

ほとんどのお客様は誠実なご対応をいただいておりますが、
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、
本方針に基づき厳粛に対応いたします。

何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。